6月1日起，《江苏省12345热线条例》正式施行。该条例由江苏省第十四届人民代表大会常务委员会第二十一次会议于2026年3月31日通过，是全国首部省级层面出台的12345热线领域法规，将为进一步规范热线运行、提升服务群众和企业质效提供法治保障。

《条例》明确，12345热线是通过12345热线电话以及配套设置的网站、移动客户端等渠道，专门接收自然人、法人和非法人组织咨询、求助、投诉、举报、建议等非紧急诉求的公共服务平台。热线工作坚持以人民为中心，坚持党委领导、政府负责、社会参与，坚持接诉即办、依法依规办理，强化规范运行、数字赋能。

在职责分工方面，《条例》进一步压实各方责任。县级以上地方人民政府负责本行政区域12345热线工作统筹规划、重大事项决策和重点难点问题协调解决；热线主管部门负责指导、管理和监督热线工作；承办单位依法办理诉求事项，并对办理结果负责；热线工作机构负责诉求接收、记录、即时答复、派单、督促办理、回访以及热线数据汇总分析等工作。

在诉求办理方面，《条例》对受理、派单、办理、督办等环节作出规范。对咨询类诉求，能够即时答复的即时答复；不能即时答复的以及求助、投诉、举报、建议类诉求，形成服务表单派发至承办单位办理。对紧急事项，即时转至110、119、120、122等相应热线；对依法应通过诉讼、仲裁、行政复议、信访等法定途径解决的事项，告知诉求人相应途径。

《条例》还明确办理时限：法律法规等已有规定的，依照规定执行；没有规定的，咨询类诉求事项办理期限为3个工作日，求助、投诉、举报、建议类诉求事项办理期限为5个工作日，需要现场踏勘核实的，办理期限为10个工作日。

值得关注的是，《条例》对派单责任作出细化，要求健全并动态更新诉求事项派单目录。对职责明确、管辖清晰的事项直接派单；对职责不清、需多部门协同办理的疑难复杂事项，通过协商、职责界定等方式确定承办单位。同时明确，应当由职能部门办理的诉求事项不得派单至乡镇、街道和村、社区办理。

在数字赋能方面，《条例》提出建设全省统一的12345热线一体化服务信息系统，推进与承办单位、有关机关业务系统互联互通、数据共享，鼓励在确保安全的前提下运用人工智能等新技术拓展智能场景应用，并加强对高频诉求、共性诉求、风险性苗头性诉求的分析研判，推动从“接诉即办”向“未诉先办”拓展。

《条例》同时强化诉求人权益保护和行为规范。诉求人提出诉求不受非法干预、威胁和打击报复，其商业秘密、个人隐私、个人信息等依法受到保护；同时，诉求人应当如实表达诉求，不得歪曲、捏造事实，不得无正当理由反复使用或者长时间占用热线资源，不得扰乱正常工作秩序。

《条例》的施行，标志着江苏12345热线工作进入法治化、规范化、数字化发展新阶段。下一步，盐城将认真抓好《条例》学习宣传和贯彻落实，进一步规范诉求办理流程，提升热线服务质效，更好发挥12345热线听民声、察民情、解民忧的重要作用。