盐城12345政务服务便民热线在市委市政府的正确领导下，秉持“为人民服务、为美好奋斗”的发展理念，建立“业务受理总枢纽、政务服务总客服、诉求办理总督察”运行管理模式，围绕“让群众没有不满意”工作目标，不断探索创新，努力服务民生。成为可及性高、亲民性强，有较强公信力、社会影响力的政务服务平台。目前平台包括12345热线电话、市长信箱、网站、微信公众号、全民e起管APP、网民留言、“互联网+督查”、人民来信和传真等受理渠道，其中电话端是受理诉求主渠道。
根据12345热线平台总体发展理念，很多部门不再对外设立公开服务热线，热线服务人员对部分群众咨询问题解答质量不高、推送转达期间长，需进一步建设完善。为优化12345热线平台，提升政务服务质量，提出以下几点建议：
1.提升智能化服务水平，打造高效率服务平台。将群众网络留言、电子来信等通过平台智能化分类与人工分类相结合的方式推送处理，创建群众一般性疑难问题库，优化服务，提高平台效率。
2.优化12345热线电话智能分类平台，针对性培养专业性服务人员，将不同领域的问题由经过专业培训的人员进行专业解答。对于专业化很强的（如司法类）咨询类问题，可开通相关部门连线服务。
3.细化平台服务分类，精准推送服务类型。对一般性咨询类服务项目，通过一般性疑难问题库即可寻找答案的，由12345平台负责解答；对高度专业化咨询类服务项目，可通过优化平台的方式即时推送相关部门，由相关部门工作人员提供专业咨询服务，一方面提高工作效率，另一方面提高解答精准度，成为真正让群众满意的答疑解惑高效平台。