12月23日，我市召开市“12345”政府公共服务平台建设新闻发布会。市行政服务中心主任祁从峰就我市“12345”政府公共服务平台建设的有关情况向媒体作了通报。以下是新闻发布会实录。
【市行政服务中心主任祁从峰】新闻界的各位朋友、同志们：
大家好！
首先，我衷心感谢各位新闻界的朋友，多年来对市行政服务中心工作一贯的关注和支持。今天，我们在这里召开新闻发布会，主要是向各位通报一下我市“12345”政府公共服务平台建设的有关情况。
大家可以看到我们为“12345”政府公共服务平台设计了品牌标识。手型与电话是字母“YC”的抽象表现形式，代表“盐城”汉语拼音首个字母，电话寓意服务平台是以电话为载体，手型寓意呵护、关心和沟通之意。电话与手型以红黄为色调，有健康、阳光、向上之意，组合成“心型”寓意用心服务，数字“12345”以蓝色为基调，象征着服务平台的现代、科技和高效，流线型表示顺畅、便捷。
市“12345”政府公共服务平台是党和政府听民声、察民情、分民忧、解民困的全新服务平台，整合目前市长热线、市长信箱、行风热线及各部门和企事业单位现有的服务热线电话，以“12345”为统一对外号码，做到群众只记一个电话号码，只打一次电话，就能及时、快速、有效地得到政府的服务和帮助。平台采用网络技术，集人工受话、录音、查询、转办催办等多种服务、管理功能于一体，实现与政府各部门、公共服务单位的服务电话、网络资源衔接互通，形成覆盖全市、资源共享、系统互通、协调互动、便捷高效、保障有力的政府公共服务体系，实现24小时不间断服务，为社会提供标准化、全天候、高效率的政务信息咨询、建议和投诉服务。
市“12345”政府公共服务平台由呼叫中心（一级受理平台）、承办单位（二级网络单位）和督查中心三个部分构成，分别承担受理、办件、监督管理职能。其具体运作流程可以简单概括为“统一受理、分类处理、限时办结、监督检查”四句话。通过热线受理群众来电事项主要包括咨询、求助、投诉和建议四种类型。对于一般咨询类问题，接线员根据政务知识库，直接答复来电人，或通过“三方通话”的形式，由接线员转接到职能部门，当即答复来电人。对于不能当即答复的投诉、举报、批评、建议等事项，则以派发电子工单的形式，转交相关职能部门在规定的办结时限内办理和答复来电人，重大紧急问题即派即办。对涉及多部门职能的事项，由督查中心牵头多部门会商解决。督查中心对受理事项过程进行跟踪督办，对承办单位超过办理期限的，督查中心进行书面催办，并通报批评，确保群众的诉求“事事有答复、件件有回音”。
市“12345”政府公共服务平台的整体设计充分体现“亲民、快捷、优质、高效”的服务理念。平台的开通运行必将架起政府与民众沟通的桥梁，政府将向人民群众作出“12345，有事找政府”的庄严承诺。12月20日试运行以来，我们已接收了大量的群众来电，期间我们还将加快网络建设和调度力度。12月底，市政府将举行“12345”政府公共服务平台正式开通仪式。希望在今后的工作中，各新闻媒体继续关注、支持政府公共服务平台的建设，从这一平台中了解民生，关注民生，并对我们平台建设多提建议，共同努力，充分发挥平台在加强政府与群众沟通交流中的作用。
今天的发布会到此结束。谢谢大家！
【新闻链接】
一、“12345”政府公共服务平台的运作流程
“12345”政府公共服务平台由呼叫中心（一级受理平台）、承办单位（二级网络单位）和督查中心三部分构成，分别承担受理、办理、监督管理等职能。其具体运作流程可以简单概括为“统一受理、分类处理、限时办结、监督检查”四句话。呼叫中心设置32个接听座席，全天候接听受理包括咨询、求助、投诉和建议等各种类型的群众来电。对于一般咨询类问题，接线员根据政务知识库，直接答复来电人，或通过“三方通话”的形式，由接线员转接到职能部门，当即答复来电人。对于不能当即答复的诉求事项，则以派发电子工单的形式，转交相关职能部门在规定的办结时限内办理和答复。对涉及多部门职能的事项，由督查中心牵头多部门会商解决。督查中心对受理事项过程进行跟踪督办，对承办单位超过办理期限的，督查中心进行书面催办，并通报批评，确保群众的诉求“事事有答复、件件有回音”。为将公共服务平台建成政府放心、群众满意的品牌工程，我们学习借鉴外地成功经验，组成工作班子，研究论证平台运行过程中各个重要环节可能出现问题和矛盾，优化硬件配置、细化软件开发、强化人员培训，确保平台正式开通后来电接听率达85%以上、话务员在线答复率50%以上、限时办结率95%以上、群众满意率80%以上。
二、“12345”公共服务平台对政务类投诉问题范围的界定
政务类投诉主要受理对全市党政机关和具有行政管理职能的事业单位及其工作人员有关办事效率、服务质量、工作作风、行政执法不作为或乱作为和其他影响政务环境问题的投诉。对于超出上述范围的投诉，我们也会积极引导投诉人，到有受理权限的部门去投诉，并协调解决。
三、“12345”服务平台对于涉及“110、119、120”等紧急报警救助事项的处理
“12345”政府公共服务平台与“110、119、120”等紧急报警服务中心实现衔接互通。呼叫中心接到“110、119、120”等紧急报警求助电话时，可建议服务对象直接拨打相应号码，也可通过网络转接相关服务平台。
四、“12345” 政府公共服务平台运行保障措施
市政府办公室印发了《盐城市人民政府办公室关于盐城市“12345”政府公共服务平台建设的实施意见》，要求平台在建设及运行过程中抓住几方面重点。
一是建设高效便捷的网络平台。要实现三方通话，确保在第一时间将群众反映的问题和事项转给有关部门，必须依托高效、便捷的网络平台。目前，公共服务平台所需的硬件设备已经配置到位，软件系统已成功开发，与二级网络平台单位实现了计算机、电话的无缝对接，所有设备已安装调试结束，原市政府“12345”市长热线已并入政府公共服务平台，实现一个号码对外，月底前正式开通。
二是配备素质优良的话务人员。我们通过人才市场招聘，选拔了25名具备大专以上文化程度、有一定实践经验的前台话务员。从江苏号百信息服务有限公司盐城分公司话务员中抽调有经验、会管理、业务精湛的优秀话务员10名，帮助业务培训并现场指导话务员实际操作、接听受理群众来电，提高服务质量和服务水平。从11月下旬起，对话务员进行了为期近一个月的礼仪和业务培训。会同85个二级网络成员单位加班加点编辑录入2500万字供话务员解答问题的资料题库，内容涵盖政策法规、机构职能、行政执法、行政许可、办事指南、公共服务、热点问题等方方面面，从中遴选编撰了100多万字的常见问题一问一答式的话务员培训读本，邀请各二级网络成员单位业务骨干对“12345”话务员进行集中授课，并开展业务测试。目前，话务员已基本具备了承担“12345”服务热线接听受理能力。同时，我们还对二级网络成员单位的承办人进行了网络平台的操作培训，确保电子工作单准确无误的接受、处理、回复。
三是严格规范的制度保障。公共服务平台呼叫中心和各二级网络成员单位都建立了严格的值班、登记制度。凡是需要24小时值班的单位，都做到定人定责定岗；凡遇紧急事项，各单位应立即派员赶赴现场进行快速处理；凡是通过派发电子工单交办的事项，都明确了办理流程和办结时限。公共服务平台坚持首接负责制，既强调指挥的统一性，又发挥工作的主动性。凡是属于各二级网络单位职责内的事，要求及时认真处理，在规定时限内办结；凡是职能上有交叉的事项，由牵头单位主动沟通联系，有关部门协作配合，发现推诿搪塞，实行工作问责并通报批评。
四是动真碰硬的督查督办。各部门、单位将按照首问首接负责制的要求，加强对服务质量的考核问责。督查中心负责全程跟踪，对服务质量和问题解决进度加强督查，负责协调推进重要问题的解决。对于派送电子工作单办理的事项，不管有关单位回复群众是否满意，我们的工作人员都要进行电话回访。如果群众表示满意，我们将记录在案。如果因有关单位办理不认真导致群众不满意，我们将进行督办，并对责任单位和当事人进行问责。如果有关单位严格按照国家的法律法规和规范性文件的要求进行办理并回复，当事人仍不满意，我们将进一步做好解释工作，并将此事作为已办结件予以处置。建立公共服务平台运行情况定期通报工作制度，提高平台运行效率。
