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美、德、日质量社会共治之启示
发布时间: 2017-11-21   浏览次数:   来源:    字体大小:【

 美、德、日质量社会共治之启示

  

 徐社文
 
   2014年5月9日至10日,习近平总书记在河南中铁工程装备集团有限公司考察时强调,“推动中国制造向中国创造转变、中国速度向中国质量转变、中国产品向中国品牌转变。”这是总书记对党的十八大关于“将推动经济发展的立足点转到提高质量和效益上来”的深入阐释和具体拓展,为建设质量强国、实现中国梦指明了方向,这既是对质量工作莫大的鼓励鞭策,更是新时期质量工作明确具体的行动纲领。实现这“三个转变”,需要学习、借鉴世界发达国家的质量管理经验。近期,笔者系统学习了德国、日本、美国的质量管理的经验,深有启发。
   一、美、德、日质量社会共治的特点
   1.德国:从“厚颜无耻”到“光荣之源”
   1876年,在美国费城举行的世界商品博览会上,价格督查、机器建造技术专家若洛克斯对参加展出的德国商品的评价是“便宜而拙劣”,他的评价在世界各国报刊上以通栏标题醒目出现。1887年8月23日,英国国会通过《商品法》,要求所有来自德国的产品必须贴上“德国制造”标签,以此将劣质的德国货与优质的英国产品区分开来。但德国政府、企业家没有气馁,坚持高标准的制造业立国之路,通过十年努力,用质量去竞争,耻辱印记最终变成金字招牌。
   ①充满思辨力量的质量观:德国人认为,从哲学上讲,没有质量的数量毫无意义,唯有以质量为基础的数量才构成真正意义上的数量;从经济学讲,只有一种充分自由竞争的市场,才是衡量产品质量优劣最好的裁判者;从道德层面讲,产品质量反映的是人的质量;从法律层面讲,没有什么可以下不为例。
   ②严谨而又严密的质量管理:一是完善的管理体系。官方机构位置很重要,德国对外贸易归联邦经济部主管,国家设立了覆盖全国的食品检查机构;半官方机构如德国工商总会、中小企业联合会遍及全球;质量法律体系完善,有《设备安全法》、《产品安全法》、《食品法》,仅《食品法》所列条款多达几十万个。二是保障的认证机构。德国标准化协会和德国电器工程师协会是德国两个主要的产品认证机构,为保障最终出口产品的安全,德国建立了一整套的独特的“法律-行业标准-质量认证”体系,流程决定结果,在这一独特流程中,质量认证机构有着相当关键的位置,严格的质量认证制度在创造“德国制造”声誉的过程中功不可没。比如德国著名的GS 认证,其含义是“安全性已认证”,也有“德国安全”的意思。三是严谨的召回制度。德国出口产品很少在国外遇到质量问题,偶尔出现,也主要是由企业通过主动召回等程序妥善解决,这一措施,没有损害德国产品的信誉,反而增加海外消费者对产品的信任度。四是监管的市场调整。20世纪50年代,市场供不应求,不合法竞争和垄断严重,假冒伪劣泛滥,德国政府出台严格法律、成立消费者协会总会,规范厂商行为,维护消费者权益,构建有秩序的市场经济;60年代,市场供求平衡,消费者需要质量选择信息,政府转向建立健全市场商品检验机制,成立商品检验基金会;70年代,市场供求状况进一步改善,消费者对产品的要求进一步提高,政府颁布保护消费者人身财产安全的法律,对生产者加以限制。
  2.日本:明确大众需求,而且让他们得到最好的东西
   日本和德国一样都是二战的战败国,质量振兴道路也有相同的经历。20世纪50年代以及之前,日本产品质量很糟糕,日本制造往往意味着“质量差的便宜物”。 最初令世人改变这个观念的是日本的索尼公司。索尼的成功,将“日本制造”这个词由鄙视变为尊崇,成为“物美价廉”的代名词。它的秘诀就是在每一个技术环节上下功夫——“明确大众需求,而且让他们得到最好的东西。”从每一个零部件做起,从每一个环节做起。日本企业的产品质量意识就是从这里出发的。
   日本质量变革是从企业开始的,他们从美国引入了现代质量管理的概念和方法,并特别重视质量控制过程中应用的统计方法。而扩展成为全国性的质量变革则紧紧地与一个日本组织和一个美国人联系在一起:日本科学技术联盟和戴明。联盟的宣传和专家的指导,日本掀起了质量管理的热潮,每年的11月定为“质量管理月”,而戴明捐出了讲义费而设立了“戴明奖”,迄今仍是深受日本企业重视的最高质量荣誉。60年代开始日本将质量管理的概念从制造和检验领域拓展为全公司质量管理,诞生了QC小组。70年代日本的产品质量追上了西方世界。
   ①浸透着深厚文化底蕴的质量观:诚信就是认真。日本人认为决定一件事情和行动的是人们的文化和制度。在质量这件事情和质量管理这一行动上,文化就是诚信,政府要有诚信,社会要有诚信,企业更要有诚信,这是基本的原则。制度就是法,在国家是法律,在政府是法规,在社会是法的意识,在企业是规章,其中最重要的是标准。而且,诚信与守法是联系在一起的。在产品的每道工序、每个员工手里,诚信与守法就是认真,消灭次品,消灭缺陷成为日本产业界各个工序、环节的共同目标。美国的集成电路缺陷率约为1%,而日本却为1‰,这个巨大差距就是美国在日美半导体之战中败北的原因。
   ②着力治本的日本质量管理:一是建立健全严格的质量规范体系。日本政府1957年开始“产业合理化运动”,将产品质量提升到与产业结构调整并重的高度。产业政策是一套完整的体系,从制定到落实,到检查,到处罚,一环扣一环,最终保证落实。而一个企业若存在质量问题,不但得不到应有的各种政策优惠,在国内也根本无法立足,这些都迫使企业提高产品质量。二是制定薄弱环节的质量扶持政策。日本的产业结构中,对产品质量影响很大的是为数众多的中小企业。日本政府为使中小企业质量上台阶,保证大企业最终组装生产线上的每一个零配件的优质率,专门制定以中小企业为主体的金融政策和组织化政策,以解决中小企业资金难等各种问题。中小企业要得到政府各方面资助就必须依法照章行事,绝不允许投机取巧,绝不允许违法乱纪。政府一方面政策缜密而具体,用资金、税收政策等经济杠杆对其产品质量加以强力规范,从资金信贷等各个方面进行宏观控制;另一方面,法度甚严,若有违反,定罚它倾家荡产,真正做到奖优罚劣,以儆效尤,以维护产品质量法规的权威性。三是企业与民众遵章守纪的质量自觉意识。质量是企业的生命,质量也是一个民族的生命,日本人对这一点认识尤其清醒。企业、民众对法律法规的严格遵守的自觉态度可以从日本民族的特性上来解释这种对权威的尊崇心态。日本历史上是一个组织严密的等级社会,有着极为强烈的民族意识。在这种“民族利益至上”的意识支配下,他们把上至天皇下到自己的企业管事的意见,都看作是集体的决议,一经命令立即执行。因而,在讲到产品质量问题时,他们也会上升到民族存亡的高度来认识。
   3.美国:质量管理是国家繁荣和长期强大的关键因素
美国是全球最发达的资本主义国家之一,其市场经济也最为活跃。回顾美国质量史,可以清晰看出质量发展与经济进步的同轨印迹,质量对其经济社会发展提供了重要的保障支撑。美国也是世界上质量管理最先进的国家,美国质量协会(ASQ)成立60 年来,质量改进一直处于世界领先水平,创建了诸多质量技术概念及方法,如统计质量控制、质量成本衡量与控制、全面质量管理、零缺陷、可靠性及故障分析等。近年来,又推出了顾客满意度指数调查、六西格玛方法,不断开拓和创新着质量管理的新理念与技术方法,其质量管理方法已被大部分国家普遍接收和采用,这些质量技术的创始人已成为质量界的代表人物。其中,质量管理大师戴明的“管理十四要点”,是美国工业转型的基石,也是日本高层管理者从20 世纪50 年代以来不懈努力的方向。美国质量协会,1984 年,将每年10 月定为“质量月”。1987 年,与美国国家标准与技术研究院(NIST)合作创立“波多里奇国家质量奖”, 是由美国总统颁发给企业。
   ①充满基督精神的质量观:戴明指出,质量必须成为一种“信仰”。在缺乏竞争的情况下,顾客没有较多的选择,出于需要,顾客不得不购买那些令人不满意的产品和服务。然而,当今全球性竞争日趋激烈,顾客的挑选范围越来越大,对于那些不满意的产品和服务,顾客可以扭头就走。没有了顾客,就没有了企业。质量变成关系到企业生死存亡的关键因素,所以,必须更新观念,对质量精益求精。这就需要同各种各样不讲质量的恶习做斗争,战胜那些沉疴痼疾。戴明这样说:“我们需要的新观念是,粗制滥造和劣等服务是不能容忍的,任何缺陷都是不能接受的。”他认为,我们应当崇尚品质,正如当年我们崇尚进步一样。
   ②各司其职的分散管理模式:美国没有统一的负责产品质量监督的部门,采用的是分散管理,联邦政府14个行政部门和若干独立机构负责管理质量。如:人类健康事务部下属的食品与药物管理局(FDA)主要负责食品、药品、化妆品和医疗器械的质量监督管理。该机构在全国设有5 个地区办公室、19 个分局办公室、40 个试验室;共有1 万名工作人员,分布在157 个城市,其中为产品监管提供科学依据的科学家就有2100 名,在6 个研究中心工作;政府提供的资金不仅用于监督检查和日常工作,在基础研究和科学试验上也投入了大量的经费,每年工作经费达10 亿美元。联邦政府质量监督部门的工作目的是阻止不合格产品到达消费者手中,避免对消费者造成伤害。一切工作都是围绕这一目的进行的。为此,他们首先是制定标准和规范,其次是对制造商进行宣传和指导,而后严格地按照制度对各种产品的生产过程进行管理,及时发现市场上销售的不安全的产品。对于不符合法律法规要求的产品,质量监督部门不以罚款、没收为主要目的,处理的手段主要是自愿收回,同时通过各种渠道广泛发布信息,这是使违法消费品撤离市场最快、最有效的方法。对于不接受自愿收回,有意制造不合格产品的制造商,则给予严厉的行政处罚或对其起诉,追究法律责任。在产品质量监管工作上,联邦政府不依赖于各州政府,所有具有产品质量监管职能的机构都不具有促进贸易的职能,这样能够保证质量监管工作不受国家和部门经济利益的影响和干扰。
   ③保护消费者的“严格责任原则”。美国没有统一的产品质量管理法,而是制定了众多专门的产品责任法。对于产品的质量管理,主要是分散体现在专门的产品责任法中,而且主要针对涉及人身健康、安全和影响环境保护的产品制定法律法规。常见的产品质量法律法规有《通讯法》、《食品、药品和化妆品法》、《消费品安全法》、《有害物质法》、《危险物品包装法》、《电冰箱安全法》和《儿童安全保护法》等。美国产品责任法是以产品和产品缺陷为基础建立起来的特殊侵权法,其中的产品责任指的是:生产者或者销售者因产品存在缺陷给受害人造成人身伤害或产品以外的财产损失所承担的损害赔偿责任。美国的产品责任经历了从合同责任到过失责任,再到严格责任的渐进发展过程。依照 “严格责任”原则,只要产品缺陷引发的事故使用户的人身或财产受到损害,则不论生产厂商或销售商与消费者之间有无合同关系,亦不论生产厂商或销售商有无过失,均应承担赔偿责任。美国产品责任归责原则是以严格责任为主,同时包括过失责任和担保责任。消费者可以选择过失、担保、严格责任中的一种或多种提起诉讼,具有很大的灵活性。在美国,产品质量责任赔偿的风险比较大,大多数企业要购买产品质量责任保险。保险公司为了正确评估风险以及确定保险费率,对企业的产品质量或质量保证能力要进行科学的审核评价,从侧面推动了社会产品质量保证和监督机制的发展。
   二、美、德、日质量社会共治的启示
   比较德、日、美三国的质量管理的特点和做法,至少可以得出这样几个结论:
   1.质量一定要上升到国家战略才有推动力。质量发展要作为国策,把它放到与效益同等的位置,视为民族进步、文明提升的标志,以落实《质量发展纲要》为载体,每年要作为地方政府政绩考核的主要内容之一,实行一票否决;要加强质量监管部门,集中或分散质量监管职能,但必须是政府组成部门,具有强大的行政推动力;要建立分散均衡、独立公正的国家监督检验、认证评审机构,定期发布重要产、商品的质量报告、消费警示,其工作经费由政府财政承担;要设立国家质量奖,奖励质量卓越的企业和管理者,树立质量标杆和质量国际形象。
   2.提升产品质量一定要有切实的扶持政策。国家要评定企业的质量信用等级,并且把它与金融信贷等级对应,与国家所有发展扶持政策相挂钩,企业上市必须取得质量信用的最优级;要特别制定扶持中、小企业的信贷和科技政策,加速质量成长,解决规模小、质量低的恶性循环,促进质量的整体提升和质量的末位淘汰;要彻底杜绝除传统工艺、不涉及人身及公共健康安全的小作坊式生产,对小作坊实行严格的市场准入。
   3.持续的质量保证一定要有企业自觉态度。要大力宣传社会主义核心价值观的法治、诚信观念,建立质量文化,强化企业法人和全体员工质量诚信意识,形成严谨、创新、完美的质量氛围和一丝不苟、追求零缺陷的工作作风;国家要制定《质量岗位失职处罚条例》,对故意制售假冒伪劣,或因工作失误,造成质量缺陷、质量事故、质量水平下降的领导者、经营者、生产者进行刑事、行政处罚,真正落实企业主体责任;要把建立合格的、具有常规质量指标自检能力的检验(化验)室作为企业投入正常生产的前置条件,让企业自检成为企业生产的最后一道工序,赋予“产品合格证”真正的价值和信誉承诺。
   4.质量监管一定要坚持“严格责任”原则。 有法必依,执法必严,法律可以进一步压缩执法者自由裁量空间,严厉打击质量失信行为;党和国家的纪检监察部门应当出台规定,把为质量违法行为说情、打招呼列为各级领导干部廉政建设的禁止行为,禁止地方政府出台带有保护主义的文件,排除对质量严管的行政干扰;国家要推行质量伤害的先行赔偿制度,只要对消费者或社会组织造成人身、财产损害,均应由生产者、销售者或保险公司,先行承担赔偿责任,维护消费者的切身利益。
  他山之石,可以攻玉。我们正处在全面改革的攻坚时期,借鉴和吸收发达国家质量监管的经验和成果,对于积极探索建立中国特色的质检之路意义重大,将这些经验和成果转化为中国特色的质量共治措施任重道远,全社会共同努力就一定能实现总书记提出的“三个转变”的目标。 
 
               (原载2014年5月19日《质检内部参考资料》)

  

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