守护“指尖消费” 营造“放心购”环境

消费是经济增长的重要引擎，网络消费更是扩容升级的“主赛道”。近年来，我市以创建全国网络市场监管与服务示范区为总牵引，紧扣“创环境”目标要求，厚植“为民”底色，一手抓维权，通过全流程闭环机制守好消费者权益底线，一手抓合规，以柔性指导赋能电商主体发展，构建起“维权闭环化解、合规前置赋能、群体暖心护佑、行业精准帮扶、社会协同共治”的“五位一体”工作模式，实现保护消费者与赋能电商发展双向共赢。多年深耕成果显现：网购投诉按时初查率、按时办结率连续3年高于99%，调解成功率高于全国平均水平，ODR单位按时办结率从98.16%提升至99.27%，在中国消费者协会发布的全国百城消费者满意度测评中，盐城连续3年稳居前20。

全量归集

织密“维权网”

“网购遇到纠纷，投诉能否得到妥善处置？”这曾是一些消费者的心头疑虑。

盐城用制度作答：对全域涉网消费投诉实行100%登记，无论金额大小、平台归属，一律无差别纳入全国12315平台，做到“应收尽收、一单不漏”。

登记是起点，分流是关键。盐城重构投诉举报系统数据模型，无缝衔接12345政务服务热线与12315市场监管热线，依托AI技术打造投诉处理“流水线”，实现工单智能签收、自动分派、闭环流转。每件诉求从签收、分派到核查、反馈，全流程建立台账，环环可追溯、件件有监督。

“限时办结”是硬承诺。对食品药品安全、特种设备安全等关乎群众生命财产安全的线索，落实24小时快速回应机制，对一般诉求明确办理时限、到期预警催办。

2023年以来，全市12315平台共接收投诉举报13.5万件，投诉按时处置率、按时办结率、举报按时核查率三项指标均超过99.8%，为消费者挽回经济损失3380.06万元。

在线和解

畅通“快车道”

“和解在企业、化解在线上”。

盐城大力推广在线消费纠纷解决（ODR）机制，积极培育ODR企业，引导经营者作出“一键和解、维权放心”承诺，消费者足不出户即可与企业在线协商，ODR单位和解成功率均远超全国平均水平，大量消费纠纷化解在萌芽、和解在前端。

与此同时，盐城推广“12315+”消费维权模式，推动维权站点下沉至乡镇、商圈，嵌入“15分钟便民生活圈”，搭建起消费纠纷快速处置的“绿色通道”。

能和解的快速和解，该查处的坚决查处。针对长期存在的“调解易、立案难”“维权浅、溯源弱”问题，盐城探索推行“诉转案”闭环机制，以投诉举报线索为切入点，构建“线索—核查—立案—处罚—治理”消费维权体系。由综合执法机构统一管理投诉举报信息，按“违法嫌疑度、社会影响度、风险扩散度”三维指标综合研判，对制假售假、价格欺诈、虚假宣传等明确违法线索，一律标记为“高价值案源”，落实100%诉转案，坚决杜绝“以调代罚”“重调轻案”。

维权路上，一个都不能少。面对“银发族”网购比例逐年攀升，重点关注老年人网上维权难题。亭湖区70岁退休职工潘秀珍因异地网购保健品身体不适、希望退货退款，却因商家注册地在外地、网络操作不熟而一筹莫展。市场监管人员主动当起“维权帮手”，帮老人梳理购买记录、整理聊天截图，代为在全国12315平台发起异地投诉，经反复沟通协调，最终帮老人追回退款。以此个案为契机，盐城建立适老专项维权模式，对材料不全的老年投诉实行“容缺受理”、先受理后补材料；优化跨区域处理流程，开辟投诉地与注册地协同联动的“绿色通道”，推行进度主动告知和办结7个工作日内“闭环回访”，补齐特殊群体维权短板。

精准滴灌

厚植“新沃土”

“最好的维权是防患于未然，最优的服务是指导在前”。把行政指导贯穿监管全过程，变“事后查处”为“事前指导、事中规范、事后提升”，引导电商将“合规”刻进经营链条。

“点火之前先检查”，让一杯咖啡持续飘香。咖妃电商深耕咖啡零售，摩可纳、麦斯威尔等大牌货源稳定。2023年以来，借力示范区创建东风，企业在抖音、快手、视频号搭建全媒体直播矩阵，“直播带货+短视频种草+达人分销”多点发力，直播渠道营收占比迅速突破八成。流量爆发之际，合规同步“加码”：在市场监管部门指导下，企业新增直播内容审核、广告合规管控岗位并纳入绩效考核，建立直播内容审核和专项整改台账，对选品上架实行全链条审核，建立脚本预审机制，重点围绕直播话术、价格规范、消费者权益保护等开展专项培训，合规经营不仅让企业收获了平台流量倾斜，更收获了消费者口碑好评，智能仓储系统实现日均发货1.5万单。

“把脉问诊”开良方，让“救命衣”不再“踩雷”。新街镇占据全国船用救生衣七成市场份额，电商发展初期一度家庭作坊遍地、标准意识淡薄，部分商家偷工减料。监管人员变“一罚了之”为精准帮扶：从原料采购、缝合工艺到成品检验手把手指导，针对线上页面宣传、资质公示逐项制定整改方案，帮助建立进货查验、出厂自检制度；定期邀请救生装备技术、标准专家集中赋能，围绕《船用救生衣》《儿童救生衣》等国家标准解读浮力性能、面料强度等关键指标；指导企业制定完善企业标准，让每一件救生衣生产有标可依；每年与生产、电商经营主体签订产品质量安全提示函、合规经营告知书等。一套“组合拳”换来质效双升：全镇救生衣综合抽检合格率从不足68%跃升至100%，年投诉举报量从320余件锐减至不到60件，高端订单、优质客源持续回流。

“老树发新芽”，让“老字号”闯出新赛道。东台国贸始建于1963年，前身是糖烟酒公司，2023年起企业依托旗下国贸农庄、德润超市等实体场景“小步快跑、多点开花”，农庄特色直播上线，镜头前现场切开红心火龙果、讲述红酒“旅程”，“所见即所得”赢得消费者青睐；德润超市重装开业，单日直播成交额突破300万元，全年线上直播成交额突破1亿元。红火背后有“规矩”：在监管部门合规指导下，企业设立专职合规专员，建立“事前审核、事中巡查、事后复盘”全链条风控体系。如今的东台国贸已发展为拥有20余万线上注册会员、年营收突破10亿元的现代商业集团，构建起覆盖“吃喝玩乐购住行”全场景的本地消费生态圈。

一堂堂普法课润民心。我市常态化开展“每月3·15”以案说法，用群众身边案例讲清法律红线、普及维权知识；开设“消费维权·每周一答”，在“年货节”“3·15”“6·18”“双十一”等重要消费节点持续开展网络消费教育和风险警示提示，及时发布消费警示、提醒告诫书。普法宣传既守护了消费者的“钱袋子”，也帮助经营者系好合规经营的“安全带”。

共治共享

构筑“生态圈”

放心消费，共建共享。盐城深入推进放心消费建设，1.21万家经营主体参与其中、承诺线下实体店无理由退货，累计退件1.69万件、涉及金额438.5万元；大力培育放心市场、放心商店、放心网店、放心餐饮、放心景区，打造一批放心消费集聚区，让群众消费无忧。

从“一处美”到“处处美”，盐城以“一域一治理”推动重点行业放心消费。针对美容美发这一消费投诉热点，在“5·25”爱肤日召开全市美容美发行业放心消费建设推进会，围绕《中华人民共和国消费者权益保护法》《化妆品监督管理条例》开展合规宣讲，邀请皮肤科专家科普化妆品安全知识，发出“诚信经营、放心消费”倡议，择优选育一批制度健全、经营规范、群众满意的放心消费单位，以示范标杆护航公众“美丽消费”。

放心消费的“朋友圈”越扩越大。盐城健全政府监管、企业自律、社会监督、消费者参与的协同共治体系，邀请人大代表、政协委员、媒体记者、消费者代表参与消费环境评价；组织青年学子、外地同窗走进文旅放心消费街区，打卡消费维权站、体验非遗项目，让青年成为放心消费的体验者、监督员和宣传员，“放心消费”的社会基础越筑越牢。

一次创建，汇聚一份份承诺，擦亮了“放心消费在盐城”的城市名片。近年来，盐城放心消费工作经验先后被“学习强国”《中国消费者报》等媒体平台关注报道，市消费者权益保护委员会被中国消费者协会评为2022至2023年度消费维权先进集体。

创环境，于细微处见真章。历经多年探索实践，盐城刚柔并济统筹维权与发展：依靠全量登记、闭环办结的刚性机制守住消费维权底线，用心守护群众合法权益；依托ODR在线和解、靠前合规指导的柔性举措赋能市场主体，暖心呵护行业成长。消费者的获得感持续升温，电商经营者的安全感不断增强。

迈步新征程，盐城将继续锚定“创环境”目标，持续繁荣网络消费市场，规范引导经营主体合规前行，全方位守护“指尖上的消费”，让“网上烟火”更暖，让“放心消费在盐城”的品牌成色更足。