第一章 总则
第一条 为规范全市12345热线运行和管理，推动行政机关、公益性组织及其工作人员履职尽责，切实提高服务企业质效、提升营商环境水平，根据有关法律、法规，以及国家、省、市相关文件，结合本市实际，制定本工作规则。
第二条 12345热线工作应当遵循为企业和群众服务的宗旨，秉承“企有所求，我有所为”的理念，坚持权责明确、智能高效、利企便民的原则，推行属地管理、分级负责、统一接收、限时办理、科学考核的工作体系，实现接得更快、分得更准、办得更实、连得更紧、用得更好、运行更安全的总体目标。
第三条 服务对象为所有在盐投资兴业的各类国有企业、民营企业和外资企业等市场主体。
第二章 职责分工
第四条 盐城市行政审批局（市12345热线）是全市12345热线工作的行政主管部门（简称“市热线管理部门”）， 负责企业群众诉求的接听、登记、解答、转交办和回访，负责热线的规划、建设和管理工作，负责统筹、协调和督办跨部门、跨层级的诉求事项，建立热线工作情况报告、通报机制。
第五条 县（市、区）人民政府，盐城经济技术开发区、盐南高新区管委会指定的部门是本辖区热线工作的管理机构，负责指导、协调和监督本辖区的热线日常运行管理工作。
第六条 县（市、区）人民政府，盐城经济技术开发区、盐南高新区管委会，市人民政府各部门以及法律法规授权具有管理公共事务职能的市直属事业单位，人民团体、社会组织以及承担公共服务职能的国有企业为承办单位，负责办理诉求事项。
市人民政府各部门可以指定其所属单位具体办理诉求事项；县（市、区）人民政府，盐城经济技术开发区、盐南高新区管委会可以指定其有关部门、镇人民政府、街道办事处具体办理诉求事项。
第三章 受理范围
第七条 12345热线负责受理企业来电人的各类诉求，具体范围为：
（一）本市涉企政务服务的事项咨询、协同办理和效能投诉；
（二）转接属于省级解答范围或需要省级部门协调的事项至省级12345“一企来”企业服务专席；
（三）国务院、江苏省“互联网+督查”等平台交办的企业诉求；
（四）法律法规及省市相关文件规定可以受理的事项。
第八条 属于下列事项之一的，12345热线不予受理：
（一）非盐城市行政管辖权范围内的企业诉求事项；
（二）已进入信访、仲裁、行政复议、诉讼程序或须通过政府信息公开、仲裁、纪检监察、行政复议、诉讼程序的事项；
（三）涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私的事项；
（四）涉及恶意侮辱、诽谤他人等扰乱社会秩序，或反映内容不具体、缺乏政策法规依据无法办理的事项；
（五）法律法规及省市相关文件规定不予受理的事项。
第四章 全流程闭环管理
第九条 12345热线要依法依规完善包括受理、派单、办理、答复、督办、办结、回访、评价等环节工作流程，实现企业诉求办理的闭环运行。
第十条 市12345热线通过电话、互联网等全媒体渠道，为全市范围内企业提供在线受理服务。市、县两级政策专员通过走访调研，实地收集企业反映的问题及提出的合理诉求。
市12345热线应规范登记企业来电人联系方式、企业名称、企业地址、诉求内容及类别、涉事地址等信息，同时，为企业来电人查询办理进度和办理结果提供便利。
第十一条 对常规的咨询诉求，由12345热线“一企来”服务专席，查询知识库予以在线解答；对专业性强的咨询诉求，由“一企来”服务专席连线相关部门政策专员，通过三方通话方式现场交流并予以解答。
对属于受理范围且不能即时答复的诉求，在4个工作小时内形成标准服务工单，按照部门职责精准派发至市级部门或按照属地管辖范围派发至县级12345热线。县级12345热线应在4个工作小时内将工单派发至县级部门或镇（街道）人民政府。
承办单位应严格落实“首接负责制”，首个接到12345热线转派工单的承办单位为首接单位，负责牵头办理企业提出的诉求。首接单位对职责范围内的事项，要及时与企业来电人对接沟通，认真调查核实情况，在规定时限内予以办理；办理诉求涉及多个部门和单位的，首接单位需牵头协调，相关部门单位做好配合，通过现场调度、集体会办、拆分诉求事项，细化职责分工，协同推进解决。
第十二条 承办单位应在1个工作小时内签收服务工单，主动联系企业来电人，沟通诉求并告知办理程序和期限。12345热线适时开通工单派发短信提醒功能，提醒承办单位及时签收服务工单。咨询类事项应在1个工作日内答复，求助类事项应在5个工作日内办结，建议、投诉、举报类事项7个工作日内办结，疑难复杂问题原则上10个工作日内办结，重大紧急事项不受上述时间限制，即来即办、力争最短时间内办结。
承办单位对不属于职责范围内的服务工单，应在1个工作日内申请退回，说明退回理由、依据和建议承办部门，上传至市12345热线办理系统，12345热线审核同意后另行转派。未经审核同意退回的，仍由原承办单位办理，办理时限按首次接收工单时间起计算。
承办单位确因故不能按时办结服务工单的，应在办理期限届满前1个工作日内提出延期申请，并与企业来电人做好解释沟通。咨询类事项不接受延期申请，非咨询类事项最多可申请延期2次，每次延期时间不超过5个工作日。
第十三条 诉求办理完毕后，承办单位应向12345热线提交工单办结申请，经审核符合要求的同意办结，不符合要求的退回办理，办理期限按承办单位首次收到转办工单时间起计算。
工单办结申请应符合以下要求：
（一）对诉求事项进行针对性的正面回应，不得漏答或刻意不答；
（二）列明诉求事项办理时间、办理经过、办理结果及相关法律政策依据等。涉及需长期推进等情况的，应向诉求人说明工作措施，做好解释工作。
工单反馈的格式为：
（一）咨询类诉求反馈内容应包括承办单位、答复内容、答复时间；
（二）建议类诉求反馈内容应为已告知企业来电人收到建议，并转交相关部门；
（三）求助、投诉、举报等类诉求应按照下列内容进行回复，已解决的，反馈内容应包括主责单位、办理时间、主要措施、反馈情况；未解决的，反馈内容应包括主责单位、未解决原因、下一步工作措施、落实时间；不能解决的，反馈内容应包括主责单位、不能解决原因或困难、有无研究工作措施、反馈情况。
不合理诉求反馈时，承办单位应说明诉求不合理的具体依据，并提供相关法律、法规、规章和政策规定。
第十四条 承办单位在办结服务工单后，主动与企业来电人联系，征求本次服务的满意度。对首次回访不满意的服务工单，要进行核实，有明显疏漏或未落实事项的，重办整改后再次回访；由于超出法律法规规定、受到政策等客观条件限制、来电人期望过高等原因导致差评的，承办单位应向企业来电人耐心解释、积极引导、争取理解；行政调解类、执法办案类事项应依法依规处置，不片面追求满意率。
市12345热线在承办单位办结工单后，二次回访征求企业来电人意见。对回访不满意的，记录原因，发回承办单位重新办理，承办单位应进行核实整改。
市、县12345热线应定期对便民热线的采集、加工、录入、审核、发布、维护和主题编辑等管理情况进行评价，评价内容包括但不限于：规范性、准确性、时效性、实效性。
第十五条 承办部门应坚持以企业和群众为中心，充分发挥政府部门服务职能，深入企业车间、项目现场调查研究，协调解决企业发展过程中遇到的问题和困难，坚决杜绝办理不实、推诿扯皮、敷衍拖延等情况。
对符合法律法规和相关政策规定的合理诉求，承办单位应及时有效处理；因客观实际暂时不具备解决条件的，承办单位应第一时间与企业来电人对接沟通，安排专业人员到现场调查核实，耐心做好解释工作，商议解决路径、制订解决措施。
第五章 联动协同
第十六条 建立健全“一哨联办”工作机制，构建镇（街道）为“吹哨”主体、职能部门为“报到”主体、12345热线为协调督办主体的“三位一体”基层社会治理体系，重点解决小微企业、个体工商户等需跨部门协调处理的复杂问题。
第十七条 建立健全12345热线与110联动机制，鼓励围绕本地企业生产生活中迫切需求、安全隐患和社会稳定等突发诉求，制订突发事项清单，实行快速响应、即时办理。
第十八条 定期组织机关单位业务骨干、专家成员，深入企业现场、项目一线，主动登门问需、深入上门送解、持续回门问效。
第十九条 优化企业全生命周期市场准入、准营、歇业、退出服务机制，推动涉企审批一网通办、惠企政策精准推送、政策兑现直达直享，构建企业全生命周期服务体系。
鼓励宾馆、餐饮等15个行业先行先试“一单告知、一表申请、一窗受理、一站办结、一次踏勘、一证准营”的“六个一”服务模式，实现全市域无差别受理、同标准办理。
第二十条 建立市、县、镇三级帮办代办队伍，聚焦全市重大项目、重点工程，围绕项目立项审批、规划许可、施工许可等审批事项，绘制工程建设项目“一案一策”推进图，实行“领导领办、专员代办、部门帮办、调度会办”。
第六章 知识库建设
第二十一条 12345热线及承办单位应遵循权威准确、标准统一、实时更新、共建共享的原则，共同建设和维护热线知识库，实现企业诉求精准派单，尽可能压缩诉求办理时间。
承办单位应及时更新热线知识库内容，按以下要求向同级12345热线管理机构报送信息：
（一）主动报送工作职责、权责清单、服务事项、联系方式、对外服务时间等信息；
（二）对于与社会公众利益直接相关的新政策，原则上应在向社会公开发布前3至10个工作日内报送，并配合提供专题培训或相关政策配套解读信息；在正式发布之日，同步将正式政策文件上传热线知识库；
（三）对于重大事件、突发事件，应即时报送应答口径。对于经同级12345热线核查存在错漏信息的，承办单位应在收到核查结果2个工作日内补齐和修正。
第二十二条 市级机关单位至少明确本单位2名，县级机关单位至少明确本单位1名熟悉法律法规和审批办事流程、知晓优惠扶持政策的业务骨干作为企业服务政策专员，提供精准高效的政策咨询和办事指引，提升政策解答精准度和权威性。
市12345热线组建全市范围内企业服务政策解读专家库，每季度集中更新专家成员名单。市级机关单位专家人员如需调整，应在调整前2个工作日向市12345热线报备。县12345热线负责辖区内企业服务政策解读专家库的建立及人员调整的备案和上报等工作。
第二十三条 12345热线及承办单位应定期统计分析企业反映的高频问题和规律问题，围绕一个主题、设置应用场景，运用视频、图片、文字等形式，编制政策解读文件、视频或“一图读懂”，提高政策解读质量、拓展解读形式，方便企业和群众直接查阅。
第七章 信息化建设
第二十四条 融合“苏企通·盐企通”和“一企来”服务功能，优化升级“一企来办”企业综合服务平台，贯通省市县三级企业服务系统，构建集政策信息查询、惠企政策兑现、业务在线办理、中介服务、公共资源交易服务、诉求在线服务功能于一体的平台，为企业提供一站式便捷服务。
第二十五条 推动省“民声智慧听”一体化服务平台盐城试点，统一12345热线服务业务标准、数据标准等，综合利用数据建模、智能语音等技术，监测剖析热线数据，对异常情况及时预警，实现诉求全过程办理高效联动。
第二十六条 按照“谁管理、谁使用、谁负责”的原则，建立健全12345热线信息安全保障机制，认真落实保密规定和信息安全责任，依法依规严格保护国家秘密、商业秘密和个人隐私。不得泄露不宜公开内容，不得将企业来电人身份信息及诉求内容泄露给无关的第三方。
第二十七条 市、县两级应统筹财政支出，加强资金保障，加大系统建设和运维力度，组织开展接线员业务培训，提升12345热线信息化水平。
第八章 监督管理
第二十八条 12345热线运用督办工单、专题协调、约谈提醒等多种方式加强督查督办。会同政府督查部门、行业主管部门对重点难点热点问题及办理质量差、信息失实、不当退单、异常延期等情形进行重点督查。
12345热线及承办单位应建立常态化数据分析研判机制，将企业反映集中性、规律性、苗头性等问题，形成专题报告报送本级政府决策参考。
第二十九条 热线管理部门、承办单位及其工作人员在热线工作中有下列情形之一的，由有权机关责令改正；情节严重的，对主管人员和其他直接责任人员依法追究责任；构成犯罪的，依法追究刑事责任:
（一）对企业来电人服务态度恶劣粗暴的;
（二）对本单位职责范围内的事项应办未办，经督办仍未办理的;
（三）对在工作中推诿、敷衍、作假，造成严重后果的；
（四）违反规定泄露国家秘密、商业秘密、个人隐私的;
（五）其他滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊的。
第三十条 已按照规定办理完毕事项，同一企业来电人无新情况、新理由，向热线重复提出的事项，承办单位向市热线管理部门出具诉求事项办理结果的书面材料，经市热线管理部门审核通过的，由承办单位告知企业来电人办理结果和相关依据，该诉求事项不再进入热线的办理程序。
企业来电人无正当理由反复拨打、长时间占用热线资源，歪曲捏造事实，诽谤、诬告、陷害他人，骚扰、侮辱、威胁热线工作人员等涉嫌违法行为，热线管理部门可采取短期限制反复占用热线资源，以及依法交由公安机关处理等措施。
第九章 附则
第三十一条 本规则由盐城市行政审批局负责解释。
第三十二条 本规则自2023年11月1日起试行，试行期1年。